Maxime Patula, Community Manager chez Air France « J’aime bien montrer le côté coulisses »
Le mois dernier, je me lançais dans une nouvelle aventure bloggistique en partant à la rencontre de personnes qui font le même métier que moi.
En septembre, j’avais eu le plaisir d’interviewer Manu Duperray, Community Manager chez TF1. Ce mois-ci, nous prenons un peu de hauteur avec Maxime Patula, Community Manager chez Air France.
Maxime, tu es Community Manager chez Air France. Présente nous les comptes sociaux dont tu as la charge.
Air France est présente sur différents réseaux sociaux. Les incontournables comme Facebook, Twitter, Instagram, Google+, LinkedIn évidemment mais aussi sur Pinterest, WeChat, SinaWeibo etc.
Tu te doutes bien que je ne suis pas seul pour ça 😉 nous sommes environ 60 pour gérer tout ça au quotidien, dont 40 personnes au Servicing qui répondent à nos clients sur Facebook et Twitter en 9 langues dont le français et l’anglais 24h/24.
Si je suis plus principalement derrière le compte @AFnewsroom je participe, avec mes collègues, à l’élaboration des contenus et à la mise en place du planning édito sur toutes les plateformes où nous sommes présents. Je coordonne aussi la communication de crise avec les équipes Servicing.
Tu peux nous raconter en quelques mots ton parcours ? Tes études, la manière dont tu es rentré chez Air France ?
Houla. Un pur produit de l’interne mais très tourné vers l’externe 🙂
Après un BTS Tourisme je suis entré chez Air France en 2000 dans les services commerciaux. Après presque 10 ans de front line (vente par téléphone, agence Air France…) j’ai rejoint les équipes du site airfrance.fr où j’ai découvert le webmarketing… et Twitter qui était peu connu en France !
Mon expérience passée m’a permis de connaître parfaitement nos clients et leurs attentes, de leur répondre et de tweeter les infos qu’ils attendaient de notre seul compte @AirFranceFR. Ensuite on s’est structurés pour arriver à l’équipe d’aujourd’hui, coté Servicing et animation.
Facebook, Twitter, Instagram, … Yo. Dans le cadre de ton travail, quel est ton réseau social de prédilection ? Pourquoi ?
J’adore Twitter pour le côté “temps réel” qui exige une veille constante et une grande réactivité mais mon préféré c’est Instagram ! Perso, comme pro je trouve qu’on peut en une seule image faire passer une info de façon sympa et beaucoup d’émotion.
Quelle est ta marque de fabrique, en tant que CM ?
Aucune idée. Comme tous les CM je dirais humour, proximité et réactivité. J’aime bien le côté “coulisses” en montrant par exemple des endroits cachés. Après je pense qu’avec l’expérience j’ai appris à être réactif mais pas trop. Faut prendre le temps de réagir pour ne pas faire des bêtises.
Te souviens-tu du nombre de followers (twitter) / fans (facebook) que comptaient les réseaux sociaux de Air France au moment où tu es arrivé sur le projet ?
Ah oui ! Des grands moments.
Le Twitter @AirFranceFR devait compter 3.000 followers (365.000 aujourd’hui) et j’ai connu la page Facebook à sa création. Des beaux moments. Je me rappelle comment on avait argumenté pour décrocher 100.000 Miles pour le jeu concours de nos 100.000 followers ! Et comment on a fait une vidéo en light painting à l’arrivée du premier vol à CDG à 4h du mat´ pour la vidéo pour nos 2 millions de fans.
Quelle image d’Air France souhaites-tu imprimer sur les réseaux sociaux ? L’expression “France is in the air” est interdite ?
Un truc genre “Tout Air France dans votre poche”. Je sais c’est nul mais ça explique bien le principe de proximité que nous avons avec nos clients sur les réseaux sociaux. On pousse des infos commerciales et Corporate on engage, on répond, on assiste…
Quel est ton produit dérivé corporate préféré ?
Sans aucune hésitation le mug étiquette bagage des destinations de nos A380, celui avec le code LAX pour Los Angeles, ma destination préférée 😉
A part les pages que tu gères, peux-tu nous donner une marque, une institution dont la présence digitale t’inspire ?
Le RER B ? Non je plaisante. Quoique depuis peu ils ont du retrouver leur mot de passe Twitter et c’est plutôt pas mal, assez proactif.
D’un point de vue stratégique je dirais Velib : du contenu pratique avec des infos utiles pour les usagers au quotidien mais aussi inspirationnel et engageant et qui fait la promotion de notre belle ville de Paris avec des endroits insolites à découvrir par exemple. Le tout sous forme d’appli, de blog, de tweets, de posts et d’événements plutôt quali.
Pour finir, donnes-nous 1 tweet, 1 photo instagram ou 1 statut Facebook qui t’a marqué.
Les meilleurs sont ceux qui nous sont adressés par nos clients. On avait commencé un wall of fame tellement certains étaient bons. On aurait dû faire et un Tumblr !
Mais le dernier qui m’ait plu est un post instagram d’un ami le soir de la coupe du monde de foot. Son compte est privé mais il a été repris ailleurs comme dans ce tweet d’Europe 1.
La débâcle du Brésil en un GIF http://t.co/ZpV5EH4lN7 #BREALL #BRAGER http://t.co/oaQ6Ylc6Rm
— Europe 1 (@Europe1) 9 Juillet 2014